Economía y Negocios

Mercado debe aprender a no discriminar a los consumidores

En general, los reclamos tienen mejor acogida si son formulados por consumidores chilenos, lo que refleja que el sistema no está preparado para recibir de manera adecuada a la población migrante que ha llegado al país.

Por: Diario Concepción 03 de Octubre 2019
Fotografía: Cedida

Durante el año 2018, la población de inmigrantes en Chile llegó a 1.251.225 personas, cifra inédita en nuestra historia. Cabe recordar que en 2014 la población migrante alcanzaba a los 410.988 ciudadanos extranjeros. Actualmente este segmento representa el 6.6% de la población nacional (INE, 2019).

Dentro de la comunidad inmigrante destacan en cantidad las ciudadanas y ciudadanos de origen venezolano y haitiano con un 23% y 14.9% de presencia, respectivamente. Uno de los efectos que conlleva la llegada de los inmigrantes se da en el mercado, pues las personas que arriban al país también producen y tienen necesidades que satisfacer. De esta forma, aumenta la demanda por bienes y servicios, lo que hace que las empresas, a su vez, requieran contratar a más personas, aumentando también los puestos de trabajo.

En el mismo año, Sernac recibió 3.092 reclamos provenientes de consumidores extranjeros. De ellos, un 43.8% corresponde a consumidores de nacionalidad venezolana, seguido por ciudadanos argentinos (14.2%), colombianos (9.2%) y haitianos (5.6%), siendo las industrias más reclamadas por los migrantes las correspondientes al transporte, retail y turismo.

Al analizar los reclamos de ciudadanos extranjeros ante el Sernac, se puede concluir que los porcentajes fueron, en general, dispares si se compara con la respuesta que obtuvieron los consumidores chilenos. Si se observan los casos en los que el proveedor acoge, no acoge y no responde los reclamos recibidos por parte de los consumidores chilenos fueron respondidos favorablemente en un 53% de los casos; mientras que en el caso de los extranjeros sólo alcanzó un 35% de respuestas positivas.

Por su parte, en el caso de los ciudadanos chilenos, sólo un 8% de los reclamos no fueron respondidos, mientras que en el caso de las y los consumidores extranjeros el porcentaje llegó a un 32%. Al analizar la nacionalidad de los consumidores extranjeros respecto de las respuestas dadas por parte de las empresas, el 58,6% de los casos ingresados por parte de los consumidores colombianos fueron acogidos, mientras que sólo un 17,6% de los reclamos efectuados por consumidores haitianos tuvieron un cierre favorable. Agregar además que, en el caso de los ciudadanos haitianos, si se suman los reclamos con resultado desfavorable, es decir, los casos que no fueron acogidos y los que no fueron respondidos, el porcentaje llegó al 82,4%.

Barreras idiomáticas y culturales

¿A qué se deben estas diferencias? Podemos hipotetizar algunas respuestas. Lo primero es plantear que eventualmente las y los consumidores extranjeros no cuentan con el conocimiento necesario que requiere la serie de resoluciones que implica llevar a cabo un exitoso proceso de decisión de compra en el país de adopción.

Las barreras culturales a las que se enfrentan las y los migrantes se instalan desde el reconocimiento de sus necesidades las cuales se enmarcan en una realidad sociocultural y de mercado muy distinta a la que existe en sus países de origen.

Cuestiones como la barrera idiomática, las relaciones interpersonales, el trato, el tipo de productos demandados, la oferta que brinda el mercado, entre otros aspectos y, por otra parte, un sistema comercial e institucional que no ha sabido adaptarse al sorpresivo, imprevisto y también voluminoso arribo de la comunidad extranjera a Chile han influido. Este sistema debe aprender a visualizar a las y los consumidores como un único sujeto al momento de dictaminar una respuesta.

Afortunadamente, frente a ello, ya se están estableciendo políticas públicas que permiten, facilitan y orientan prácticas de consumo seguro de la comunidad migrante, que además incorporan elementos culturales e idiomáticos como talleres de consumo seguro en creole, por ejemplo, y que desde esa óptica se tornan inclusivos.

De igual modo, se remiten oficios a las empresas que menos acogen los reclamos de los consumidores extranjeros, materializando así políticas que refuerzan a cada una de las empresas e instituciones que están obligadas a cumplir con los más altos estándares para no afectar la salud o seguridad de las personas al momento de comprar productos o contratar determinados servicios, sean estas chilenas o extranjeras.

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