Se desarrolla en Chile una industria dedicada a conocer el comportamiento del consumidor. Experto explica qué instrumentos se están usando y qué tan preparadas están las empresas locales para vivir esta transformación digital.
Las empresas tradicionalmente utilizaron sus fuentes de datos para investigar los mercados e intentar ajustar su oferta a la demanda, un proceso que solía ser tardío y basado en información parcial. Hoy el Big Data y la Inteligencia Artificial (IA) aportan información sin precedentes. Una verdadera revolución que ayuda a las empresas a modelar su oferta de productos y servicios -mejorando la experiencia del cliente al permitir altos niveles de personalización- pero que también ha despertado dudas sobre las facilidades para invadir la privacidad del consumidor. Patricio Cofré, especialista en estas materias, explicó el estado del arte del asunto en Chile.
– ¿De qué forma la inteligencia artificial y el big data ayudan a las empresas a modelar su oferta?
– A través de cámaras de seguridad pueden determinar mapas de calor, estadísticas de composición de su demanda, mapas de customer journey, o estadísticas de tamaño del grupo que los visita. Por ejemplo, número de parejas, número de familias, número de familias con bebés, etc. Otro buen ejemplo es como las empresas están utilizando la lectura masiva de redes sociales, para capturar tendencias incipientes, o como forma de investigación de mercado sobre la percepción y forma de uso de sus productos y de la competencia relevante.
– Las cámaras ya no están solamente para seguridad…
– Hay organizaciones que han aprovechado el registro de sus cámaras de vigilancia también para medir tiempos de espera, composición demográfica y mejora en la experiencia de cliente. Otra nueva tecnología es Analytics, que posee la capacidad de analizar la acumulación de datos para descubrir patrones útiles en ellos. Comprende todas las técnicas de modelación que permiten anticiparse a hitos relevantes del ciclo de vida, como la preferencia, la compra o la fuga del cliente.
– Del punto de vista del cliente, ¿qué pasa con la protección de sus datos y transacciones?
– Este será uno de los temas que más dará que hablar en los próximos años. Las grandes compañías tecnológicas incluso se han adelantado a la regulación en esta materia, dando carácter de derecho humano a la protección de la privacidad y esto me parece un excelente pie para iniciar la discusión sobre este tema. Por otra parte, la tecnología de IA está permitiendo soluciones a este problema al ser capaces de aprender localmente sobre el comportamiento de usuarios, sin necesidad de mover sus datos más lejos que su dispositivo personal, como su celular o asistente personal.
Creo que en Chile las empresas deberían darle mayor relevancia a este tema, tomar una actitud proactiva, anticiparse e ir más allá de lo que se exige o regula. Por ejemplo, actualmente en nuestro país, existen empresas que han estado adoptando plenamente políticas como GDPR (General Data Protection Regulation), normativa a nivel de Unión Europea que no es de carácter obligatorio en Chile, pero se han anticipado, han investigado nuevas formas y han demostrado preocupación por sus clientes y su resguardo.
– De acuerdo a su punto de vista, ¿cuál es el nivel de Chile respecto al conocimiento digital, en términos de analítica, para el análisis profundo del quehacer de un negocio?
– Chile tiene un gran desafío en esto y una gran oportunidad. El desafío tiene que ver con subirse a esta ola de manera oportuna. Y esto no tiene exclusivamente que ver con generar capacidades en científicos e ingenieros especialistas, sino en la amplia masa de profesionales de distintas profesiones que tengan oportunidad de sacar provecho de la aplicación de IA en sus áreas. Respecto a la oportunidad, en Chile, por ejemplo, se recolecta el 70% de los datos de observación astronómica del mundo y, más allá de sólo generar una ventaja competitiva en esta ciencia, abre la oportunidad de ser el hub de desarrollo de tecnologías de Data Science, para ser aplicada en cualquier otra industria.
Es el proceso que incluye captura, gestión y análisis de enormes volúmenes de datos. El objetivo es convertir los datos en información útil a la toma de decisiones. Las empresas ya están utilizando el Big Data para entender el perfil, las necesidades de sus clientes respecto a los productos y/o servicios. Esto permite adecuar la forma en la que interactúa la empresa con sus clientes y en cómo entregan su oferta a los consumidores.