Líder y la Polar son las empresas más reclamadas, y en el otro extremo aparece Fashions Park y Salcobrand/Preunic. Cobranza extrajudicial y cobros por seguros son las principales causales.
Un 11% crecieron los reclamos contra el retail financiero en los dos últimos años, según detalla un reciente estudio del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), entidad que publicó un ranking que refleja el comportamiento de las empresas ante los reclamos que realizan los consumidores. Se buscó conocer las prácticas más comunes y analizar el índice de respuesta (ver gráfico).
En el análisis, que incluyó los reclamos de los consumidores recibidos durante los años 2017 y 2018, Lider, La Polar, y ABCDIN/Dijon fueron las compañías con peor comportamiento en el ranking.
En tanto, durante el primer trimestre de 2019, se han recibido 7.663 reclamos contra el retail financiero y, de ellos, 759 (10%) están relacionados con fraudes.
En total, la tasa de respuesta bajó de 61% en 2017, a 59% en 2018.
En 2018, el Sernac recibió 57.529 reclamos en contra de proveedores del mercado financiero, lo que equivale a un 18% del total de quejas, lo que lo posiciona como el sector más demandado.
Las tres causales más reclamadas fueron: cobranza extrajudicial (18,5%), cobros por seguros y otros productos no contratados (15,3%), y no reversa cobros mal efectuados + duplicidad de cobros (15%).
Y la causal con mayor aumento porcentual entre 2017 y 2018 es Consumidor no reconoce transacción: clonación + suplantación (11,1%).
En el otro extremo, las empresas con mejor comportamiento (posición) en el tratamiento de sus reclamos fueron Fashions Park (1,2), Salcobrand/Preunic (2,7) y Tricot (2,8).
Entre los años 2010 y 2018, la participación por sexo en los reclamos del mercado financiero tienda a ser similar , con una clara excepción del año 2011, cuando la participación de mujeres alcanzó un 62%, fenómeno que se explica por los reclamos hacia La Polar.
El submercado con mayor participación de reclamos, por parte de las mujeres, corresponde al retail financiero. Durante 2017 alcanzó un 55% de participación y en 2018 llegó a 56%.
Y donde los hombres presentan su mayor participación de reclamos es en el submercado Empresas de crédito automotriz: 60% en 2017 y bajó a 57% en 2018.
Para el economista de la UDD, Carlos Smith, el trabajo del Sernac es muy importante para corregir asimetrías de información.
“Creo que las empresas deben hacerse cargo del servicio completo, más allá de la responsabilidad de las propias personas”.
En tanto, el director de la carrera de Ingeniería Comercial de la USS, Luis Felipe Slier, recomendó a las personas cultivar el auto cuidado, sobre todo hoy, cuando aún queda pendiente avanzar en mejorar la legislación en pos de los derechos de los consumidores.