Buscan mayor eficiencia tanto hacia clientes como accionistas implementando la omnicanalidad a través de las plataformas tecnológicas.
Unos $2 mil millones anuales está invirtiendo Essbio en la llamada agenda digital que busca dar mayor eficacia a los procesos internos de cara tanto a sus clientes, entes que los regulan y, por supuesto, hacia sus accionistas.
En este sentido, se está incorporando tecnología en todos sus procesos como, por ejemplo, los operacionales en el caso de lavados de redes, dejando paulatinamente atrás la apertura de grifos para este cometido reemplazándolo por un sistema de cavitación, mucho más eficiente y que ocupa menos agua, a través de aire a presión controlado por computador.
Destaca también los smart meters, que aseguran una nula intervención en el hogar y disminución de errores de lectura. Hoy tienen unos 10 mil equipos instalados y están en periodo de prueba.
Otro ejemplo son los sistemas de monitoreo y control de la calidad del agua en red en línea, el monitoreo de sistemas de alcantarillado con robot que permite identificar fallas y analizar qué solución adoptar. También han ido avanzando mucho en telemetría, que permite el control a distancia de algunas instalaciones y plantas.
Lo otro destacable es el avance en el contacto con clientes a distancia, aprovechando la amplia penetración del smartphone en Chile.
Es lo que se denomina omnicanalidad, esto es, entregar el mismo servicio que se otorga en una oficina física por cualquier canal digital.
Este es un tema que están impulsando y que aún tiene brechas, confiesa el gerente de Clientes y RSE de Essbio, Claudio Santelices (izquierda en la fotografía), quien explicó que el contexto de todo esto se da dentro de una planificación estratégica que la sanitaria lidera hace ya varios años, y que tiene como norte la mejora continua del servicio que entrega a su millón 100 mil clientes sumando a Nuevo Sur que opera en la Región del Maule, lo que significa producir y distribuir agua potable para un universo que supera las 4 millones de personas, y evacuar aguas servidas las que son tratadas para no impactar el medio ambiente.
“En el corazón de nuestra planificación estratégica está el cliente en el corazón y en buscar la forma cómo hacer que nuestra empresa cumpla con la normativa, sea eficiente con sus accionistas, sea una compañía cercana a la comunidad, que cuida el medio ambiente y que busca la manera más eficiente para cumplir con este trabajo. En este sentido, la tecnología cumple un rol central en las empresas que entregan servicios como un aliado para aproximarse más a los clientes”.
Essbio tiene en la actualidad 400 mil contactos mensuales con clientes por distintos requerimientos de todo tipo, y un 96% se resuelven en el primer contacto, comenta Santelices.
Por su parte, el subgerente de Gestión Comercial, Víctor Hugo Bustamante, dijo que “lo otro es el alineamiento de los procesos internos a la estrategia digital, por ejemplo, es clave tener un buen sistema, automatismo de la red, sistemas de big data que permitan analizar grandes volúmenes de datos, para hacer modelos predictivos y predecir el comportamiento de los clientes en los medios de pago y adecuarnos así a distintas modalidades, todo muy detallado, y en función de eso haremos una estrategia digital conjunta, lo que estimamos tendremos definida de aquí a dos años”.