Economía y Negocios

Las distorsiones que generan los indicadores

Por: Diario Concepción 24 de Abril 2018
Fotografía: Contexto.

Cristian Selman Soto
Académico Plan Común, Facultad de Ingeniería y Tecnología
Universidad San Sebastián

Si se establece un incentivo sobre la base de un indicador, se corre el riesgo de que el desempeño de los individuos se desvirtúe al concentrase exclusivamente en cumplir con dicho indicador. Hay casos en que se ha llegado a incurrir en delitos.

Están por todos lados y en todas las medidas que pueda imaginar. Nuestro desempeño y éxito en el trabajo depende ellos: número de ventas realizadas por mes, porcentaje de clientes satisfechos, publicaciones por año, rentabilidad obtenida, porcentajes de juicios ganados, cirugías exitosas o indicadores de audiencia, en fin. Nada parece escapar al cuantificador voraz.

Nuestra vida privada tampoco está a salvo. Cantidad de pulgares para arriba marcando el “Me gusta” de la última foto subida a la red, aplicaciones que miden la cantidad de pasos que hemos dado en el día, o nuestro ritmo cardiaco, todo puede expresarse en un inocente indicador. Ni siquiera en sueños podemos librarnos de ellos si es que un roncómetro se permite grabar y medir nuestros ronquidos desde un celular. Pues bien, esta obsesión por los indicadores, verdadera “indicomanía”, es especialmente profesada por gerentes, tecnócratas, y autoridades de toda clase que, por razones naturales, requieren de parámetros sobre los cuales premiar o castigar la conducta de trabajadores u organizaciones.

Sin embargo, he ahí el problema. Muchas veces el resultado de estos incentivos basados en indicadores, generan el efecto opuesto. Baste un par de ejemplos.

Cirujanos cardiovasculares

A fin de incentivar mejores prácticas médicas, en los años 90 se estableció en Nueva York y Pennsylvania (Estados Unidos) un sistema de calificación de médicos y hospitales, basado en la opinión que hacían de ellos sus pacientes. Estos reportes se hacían públicos, a fin de premiar a los buenos médicos, que verían un aumento en los pacientes interesados en sus servicios, a la vez que inducir a los médicos con calificaciones mediocres a mejorar.

¿Cuáles fueron las consecuencias de este incentivo? Los economistas David Dranove, Daniel Kessler, Mark McClellan y Mark Satterthwaite, analizaron, en un estudio publicado el 2002, el desempeño de los cirujanos cardiovasculares de los estados indicados, cuyas tasas de mortalidad eran expuestas al público.

Concluyeron que en el caso de las operaciones al corazón, estos especialistas evitaban operar pacientes gravemente enfermos para concentrarse en pacientes con problemas leves o que estaban sanos y que por lo tanto no requerían ninguna intervención. Después de todo ¿Quién tiene más probabilidades de sobrevivir a una operación delicada, una persona gravemente enferma o una que no tiene problemas? Si por sobre toda consideración ética se quiere mantener un registro de cirugías “exitosas”, la respuesta es clara.

Incentivo a ejecutivos

En el mundo de las empresas, una forma habitual de premiar el desempeño de los ejecutivos es darles la opción de comprar en el futuro acciones de la misma empresa pero al precio actual. De esa forma, si los ejecutivos hacen bien las cosas el precio de las acciones de la compañía subirá por encima de ese valor preestablecido. Por lo tanto, si en el futuro tienen la opción de comprarlas a un precio más bajo que el valor al que las pueden vender en ese momento, podrán hacer una ganancia.

¿Qué mejor incentivo para que los ejecutivos se esfuercen por aumentar el valor de la empresa? Lamentablemente, ese incentivo existía en La Polar cuando un grupo de ejecutivos de la tienda montó el fraude de las repactaciones unilaterales a fin de enmascarar la morosidad de una parte importante de sus clientes. Así, convirtiendo mañosamente a los morosos en clientes que pagaban o repactaban sus deudas de forma normal, la situación financiera de la empresa parecía mejor de lo que era, de modo que el precio de sus acciones subía y, claro, también las ganancias que los ejecutivos obtenían al comprar y vender las mismas.

Ambigüedad y aleatoriedad

Si observa con detención, problemas de esta clase abundan por doquier, en el sector público y en el privado. Una vez que se establece un incentivo sobre la base de un indicador, el desempeño de los individuos se desvirtúa al concentrase exclusivamente en cumplir con dicho indicador. En los casos citados, se llegó al extremo de hacer trampa o incurrir en delitos.

Pero aunque no se llegue a esos extremos, el problema es que cuando un objetivo es definido a través de un indicador específico, el propósito más general, es decir hacer bien el trabajo, queda relegado a un segundo plano. ¿Por qué? Porque la realidad de cualquier organización es demasiado compleja como para ser capturada a través de un sólo indicador.

Ahora bien, de la misma manera, sería demasiado engorroso tener un indicador para cada aspecto relevante en el desempeño de un individuo, sea este un médico, un ejecutivo o inclusive una empresa sujeta a fiscalización.

¿Qué hacer entonces? Una salida a este embrollo administrativo es introducir la ambigüedad y aleatoriedad en la evaluación. Del conjunto de indicadores posibles, bastaría con seleccionar al azar uno o unos pocos para evaluar el desempeño de un trabajador o de una organización en cualquier momento del año. Estos indicadores no necesariamente serían los mismos a considerar en la próxima evaluación. Así, bajo la incertidumbre de cuándo y en qué forma se realizará la evaluación, la mejor salida para el individuo o la organización es, bueno, hacer bien las cosas. Paradójicamente de esta forma, concentrados en lo que importa, nos libramos de ese concepto cada vez más omnipresente llamado indicador.

Etiquetas