El vicepresidente de ventas y operaciones de Wom, Andrés Ok, estuvo de visita en el Gran Concepción para efectuar tareas de supervisión.
Asegura que están contentos con la respuesta nacional. Hoy son 3 millones de clientes en todo Chile, liderando en portabilidad neta en el último informe de Subtel. La alta demanda no es una exageración, ya que la región representa el 20%, por lo que tuvieron que abrir 55 puntos de ventas.
– ¿Cómo andan las ventas en el ultimo tiempo? La campaña ondera de marketing claramente engancha.
– Han andado muy bien. Las ventas en los últimos tres meses han estado en niveles récord. Hemos batido nuestros niveles históricos mes a mes en cuanto a ventas y portabilidades. Para que tengas el parámetro, en el último mes de julio tuvimos 67 mil portabilidades netas ( pre y postpagos) desde que iniciamos en el sistema con la entrada de Wom. Vamos muy apalancados en la promoción 2×1 en portabilidad.
– La empresa me imagino que está más que conforme en un mercado bastante rudo.
– La verdad que todos los días son un desafío y este consiste en atender mejor a los clientes, pensar una estructura que brinde un mejor servicio. También estamos fortaleciendo los call center. Tenemos uno en Talca, Coquimbo y Valparaíso. Somos una empresa que va creciendo y vamos midiendo mucho lo que es la atención.
– ¿Concepción cómo anda en ventas?
– Sí, es una de las plazas más fuertes del país, sin duda. Estamos andando bien en cuanto al nivel de venta. Todos nuestros puntos están logrando una presencia muy importante en el mercado de Concepción y ciudades aledañas. Tenemos más de 55 puntos, contando retail y tiendas propias en la Región. Sólo aquí en el centro de la ciudad estamos en Chacabuco, Barros Arana, Caupolicán, Mall del Centro. Luego en Plaza el Trébol y ya en Talcahuano tenemos más.
– Hubo un momento que tuvieron una baja.
– Nosotros estuvimos constantes, pero a creciendo. En un momento las portabilidades prepagadas marcaron un comportamiento extraño en otros operadores y alteró un poquito los números netos durante dos a tres meses, pero siempre tuvimos el nivel fuerte. Nunca hemos caído, siempre hemos ido creciendo. Pese aque la competencia intenta alcanzarnos, nuestras portabilidades siguen siendo súper fuertes y seguimos punteros en el consolidado total y en el postpago con mayor diferencia.
– ¿A qué atribuyes este éxito, sobrepasando en estos ítems a empresas de telefonía que por años han dominado?
– Mira, como responsable de operaciones y ventas, soy un convencidode que se trata de una cultura en la compañía. De saber qué contarles a nuestros clientes, cómo los tratamos y hacer ver qué venimos a hacer al mercado. Honestamente es una condición de cada empleado de Wom, que todos somos parte de esto y estamos súper involucrados con hacer algo diferente. Por eso cuando sacamos promociones se las llevamos primero a cliente. Si vamos a sacar un nuevo plan de precios, lo mismo. Nunca se vana a sentir estafados y decir: ya contraté, ahora viene una nueva oferta y es mejor para el que es nuevo y no para mí. Todas esas cuestiones de cuidarnos por valor de marca para nosotros es cuidarnos como compañía y creo que el secreto es que invertimos no sólo en afianzar costos, sino que es por que invertimos en Chile. Todos los call center son chilenos. Si tu llamas te atenderá un chileno que te entiende perfecto en regiones. Esta estrategia de ir a buscar un call center a Perú, Colombia porque es más barato, pero que te atiende sin empatizar, la gente siente la diferencia. Tiene que ver con la calidad del servicio, de saber donde está el norte, el sur si es fuera de Santiago. Son cuestiones que si tienes a gente externa, esa gracia se pierde. Nosotros como compañía nos enfocamos mucho en la cultura de servicio. Cualquier persona del equipo de Wom cuando al ser consultada por algo se involucra con tu problema. Creemos en ofrecer precios justos y creemos que el mercado estaba disponible para ello y ha sido un gran impacto. La campaña publicitaria ha sido muy importante, pero la estrategia de atención ha sido muy buena y estamos robusteciéndola. Tan importante ha sido que la última medición de Subtel que salió en abril fuimos numero uno en satisfacción de cliente en postpago, uno que Entel lideró por muchos años y ha sido un trabajo arduo. Es por eso que las portabilidades en Concepción están del orden del 20%, al menos en nuestra venta. Eso sí, está muy parejo en todo el país.
– ¿Cuáles son los siguientes pasos de Wom?
– Cada paso que demos adelante es relevante y queremos decirle a todos que hemos llegado a tres millones de clientes, que es un número no menor y lejos de ser ego u orgullo es una cuestión de responsabilidad. Para nosotros son tres millones de razones para seguir trabajando en mejorar los procesos. Hace unos meses atrás la prensa nos dio duro por una publicación del Sernac y de la Subtel por reclamos sin responder, que fue producto del crecimiento. En la no noticia, en la última medición no tenemos ningún reclamo sin responder. O sea, todos los esfuerzos están orientados y destinados en afianzar todo esto y un buen servicio.
– De ahí estos call center nuevos.
– Así es, buscamos a empatizar y responder. Con mucha humildad hemos mejorado y buscamos avanzar. Es nuestra vocación de orientarse en esto. Tres millones son la prueba de que nos están eligiendo.