Señor Director:
Tercerizar, por qué hacerlo, cuándo y cómo. Es ésta una herramienta estratégica que según su definición se aprecia como fundamental en muchas actividades de una empresa.
A la empresa contratante es a quien le interesa el prestigio y calidad de servicio, pero no al tercerizado. Para éste las prioridades van a ser la cantidad (recursos logrados por el servicio bueno o malo, pero rápido) y no la calidad.
Entonces la pregunta obvia es, ¿dónde está el control para mantener estándares mínimos de calidad en el servicio, y/o la cantidad de subcontratados para cubrir adecuadamente las posibles necesidades ante una emergencia? Estas falencias han quedado de manifiesto con la reciente nevazón, sus consecuencias y manejo de crisis de Enel.
Sin embargo, ello parece ser una tónica nacional pues si observamos a nuestro alrededor la experiencia se repite en bancos, empresas de distribución, de telecomunicaciones, de servicios, etc., en donde frecuentemente el cliente queda en medio de quien fabrica, vende, presta, distribuye el producto o servicio y/o cobra por él y el tercerizado.
Entonces, ¿qué está mal concebido, la tercerización en sí o el enfoque profesional de quien contrata y/o ejecuta el servicio de tercerización? Hay en general un gran descuido para evaluar los estándares mínimos de calidad requeridos, quedando como único y principal objetivo el logro del dinero como sea.
José Manuel Caerols S.