Opinión

La experiencia más allá del producto

Por: Diario Concepción | 09 de Enero 2018
Fotografía: Diario Concepción

Pamela Espinosa B.
Psicóloga y Coach Profesional

Sabía usted que, de acuerdo al Estudio de Marcas ”Meaningful Brands, Havas Media 2017”  “A la gente, no le importaría si un 74% de las marcas, simplemente desapareciesen” ¿Se había preguntado alguna vez si su marca realmente le es importante a sus clientes?.  Lo que el estudio nos está señalando, es que la mayoría de las marcas no tienen un vínculo con el corazón de sus clientes y no le son mayormente significativas para su vida. ¿Cómo logramos diferenciarnos, agregar valor y hacer que mis clientes me prefieran?

Para responder a estos nuevos desafíos, se han desarrollado métodos y nuevas ciencias que nos ayudan a actualizar los servicios que ofrecemos y las maneras en las que trabajamos, una de ellas es la “Economía de la Experiencia” la cual es una de las 5 mayores tendencias 2018 en innovación.

Plantea que ya no basta con vender un producto innovador, a los mejores precios, ya que rápidamente llega otro vendedor de sus mismos productos, de cualquier parte del mundo y si sus clientes no se sienten adheridos a lo que usted ofrece, se cambiarán sin el menor cuestionamiento a quien les de algo mejor o más barato.

Hoy, ni los atributos del producto, ni el precio, son relevantes para diferenciarse. Lo que el cliente está apreciando cada vez más, es la experiencia que vive junto a su producto. En realidad más que el producto en sí, lo que buscamos es una emoción. Piense en un comercial de Coca Cola, ¿Cree que le están vendiendo una botella con líquido negro, dulce y gasificado? No, le están vendiendo felicidad, energía, amor, amistad y juventud, crean imágenes emocionantes y evocan en su mente momentos de felicidad, le hacen vivir una experiencia junto al producto. ¿Cómo podemos aplicar estos métodos a nuestra propia realidad de trabajo?

Existen muchos métodos para lograr crear experiencias significativas para sus clientes. La experta española en Customer Experience Maureen Bacca, quien a través de su ponencia en el 3er Congreso Internacional de Experiencias y Servicios realizado el 2017 en Chile, nos propone un método en el que predomina la Gestión Emocional o “Emotional Journey”, es decir cómo llevar a su cliente desde la Emoción A, a la Emoción B. ¿Cómo puede dejar al cliente un “poco mejor” después de la interacción con su producto o servicio?

Pregúntese, ¿cómo quiere que se sienta su cliente con su producto? ¿Qué emoción le quiere generar?.  Invite a una reunión de creatividad a su equipo de trabajo y hagan una lluvia de ideas que puedan ayudar a crear una experiencia grata a sus clientes. Usted tal vez podrá decir, “pero mis clientes están satisfechos con lo que ofrezco” sin embargo, no pierda de vista que de acuerdo a los expertos en economía de la experiencia, como el conferencista TED, Juan Serrano: Un 60% de los clientes que pierde una empresa anualmente, son clientes que se declaran Satisfechos”.

Es una realidad para todos que día a día abren y cierran empresas y negocios de todo tipo. ¿Podemos crear  trabajos más motivantes y clientes fieles a través de la oferta de una mejor atención, un ambiente especial o un servicio a toda prueba y lograr así que nuestros negocios y trabajos florezcan? Los estudios nos dicen que sí, lo invito a actualizarse y a poner a prueba estas nuevas alternativas, que sin lugar a dudas, nos llevarán a obtener resultados diferentes.

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