Opciones forzadas, testimonios dudosos y colarse en el carrito son ejemplos. Soluciones pasan por una mayor toma de consciencia, regulación y ética.
La pandemia extendió las compras por internet o comercio electrónico y con esto se han hecho más visibles los denominados “patrones oscuros” presentes en la interfaz de los sitios web y denunciados recientemente por el Sernac.
Gonzalo Rojas, ingeniero civil informático y académico de la Universidad de Concepción, también es doctor en Ingeniería de Software con experiencia en interfaz de usuario y despejará las principales dudas respecto de los patrones oscuros y da claves para solucionarlos.
Por su parte, Rodrigo Cabrera, abogado, socio de CBC Abogados entrega detalles respecto de los aspectos legales involucrados en estas malas prácticas.
Para Rojas, los patrones oscuros son mecanismos de interfaz que corresponden básicamente a una capa que permite que el software se comunique con el usuario y que posee patrones, como lo señala su nombre que son identificables.
Explica que cuando un usuario usa cualquier medio tecnológico para realizar una compra, quiere que el proceso se realice de manera eficiente donde “el comercio electrónico lo que hace es establecer una especie de metáfora de la práctica habitual de la compra de un producto de manera presencial en una tienda común y corriente, entonces cuando se quiere replicar esta experiencia a través del comercio electrónico, la idea es que sea todo expedito.
Sin embargo, continúa el académico, “se introducen patrones oscuros en virtud de esta búsqueda, que el usuario realiza casi inconscientemente y casi por aceptar la eficiencia del proceso y se cae en algunos comportamientos que no se quieren”.
En tanto, el abogado aporta que corresponden a una serie de prácticas, vinculadas a la psicología del comportamiento, que son usadas en páginas web, aplicaciones y, en general, por diversos actores del mercado online, “cuyo objetivo es inducir a las personas y consumidores, en general, a realizar acciones que de otro modo, sin mediar dichas estrategias, probablemente no realizarían”.
Ejemplo de patrones oscuros
El ingeniero previene que cuando se indica que el producto se agotará pronto y solo quedan dos unidades, o que solo hay disponibles dos asientos no es una buena señal (ver fotografía).
También ocurre cuando a ciertas promociones se les incorpora un cronómetro respecto de su duración, porque lo que se está haciendo en el fondo es persuadir equívocamente al cliente de comprar algo con un sentido de urgencia que a lo mejor no tiene, donde puede ser adecuado a la realidad como puede que no sea así o cuando la opción de la interfaz más destacada es comprar o suscribirse.
Opciones forzadas
De acuerdo con el doctor en informática son aquellas en que el diseño de la interfaz obliga a suministrar datos personales para acceder a determinados servicios como por ejemplo, ingresar el rut. “Algunas empresas se excusan en cuanto a que se solicita para un mejor seguimiento, pero aún así, es algo discrecional y no debería requerir registrar los datos en un sitio para poder acceder al servicio. No debiera haber un detrimento en la calidad del servicio entregado si no se registra en un sitio, donde lo que pasa después se que pueden hacer llegar ofertas que no queremos entre otras cosas”.
Testimonios dudosos
Otro ámbito de acción de los denominados patrones oscuros son los testimonios dudosos donde aparecen que “nuestros clientes dijeron esto o aquello” publicando generalmente aspectos positivos de los productos.
Colarse en el carrito
Hay otro patrón aludido por el académico de la UdeC que se llama “colarse en el carrito de compra” que es cuando uno va a comprar algo y de pronto aparece otro ítem que no había sido seleccionado previamente y en virtud de la inmediatez, el usuario llega y compra sin percatarse que por ejemplo contrató un seguro, o descargó un antivirus que no quería. También existen los llamados precios por goteo, o precios ocultos que es cuando vamos a pagar el precio del producto que es distinto al ofrecido y destacado en la interfaz original previo a la compra, donde ahora se incorporan por ejemplo el valor del IVA y del despacho, que no figuraban al principio.
En este punto, Cabrera señala claramente que se trata de algo ilegal.
“Existen prácticas de plano ilegales, como subrepticiamente introducir al “carrito de compras” productos que en principio no fueron seleccionados por el consumidor, cuyo objetivo final es que éste no se percate y haga una compra más extensa de lo que esperaba, en cuyo caso el impacto es directamente económico”.
Soluciones
Rojas dice que hay proyectos en desarrollo para detectar estas prácticas, pero como tiene que ver con análisis de interfaz y de cómo el usuario percibe estas interfaces no es algo fácil, entonces entiendo que existen soluciones, pero es una tarea difícil. “También se puede hacer más desde la perspectiva de la protección del consumidor y una mayor toma de consciencia del problema”.
En la visión del abogado hay que mejorar las regulaciones, pero también con educación. “Y es que en Chile desde hace mucho tiempo existe una fuerte discusión respecto de la necesidad de mejorar la ley de protección de datos personales vigente e incentivar su control y fiscalización que sin duda debiera ganar prioridad con el auge que ha experimentado el comercio electrónico”.