Los mercados más reclamados entre enero y agosto son el Financiero (28%), seguido por Telecomunicaciones (23%). Banco Estado y CGE son las empresas que agrupan la mayor cantidad de quejas, seguido por Falabella, Entel y VTR.
En el contexto del Mes del Adulto Mayor, el Sernac desarrolló una Radiografía de los Reclamos del Adulto Mayor, donde se informó que, desde enero a agosto de este año, los reclamos relacionados con este grupo etario en Bíobío aumentaron en un 102% (47% nivel nacional), respecto del mismo período del año anterior, pasando de 1.401 a 2.837 casos.
Los reclamos relacionados con las personas mayores se concentran, principalmente, en el mercado financiero (28,3%) y el de telecomunicaciones (23%).
Tradicionalmente, las personas de tercera edad ingresan sus reclamos a través de las oficinas de atención (60% de los reclamos ingresados por esta vía frente a un 17% del resto de la población el año 2019), lo cual, se modificó durante la pandemia, pasando a ser el canal de Internet el principal ingreso de los reclamos, con un 52%; seguido por call center, con un 26%.
Si bien el aumento de reclamos de adultos mayores del 48% es importante, es bastante menor de lo que ha ocurrido con el resto de la población, donde los reclamos se han incrementado en un 106%.
El director regional del Sernac, Juan Pablo Pinto, explicó que es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos, ya que es un segmento que se mantiene bastante activo en el ámbito comercial y que tiene problemas con la tecnología, lo que explica que el mercado más reclamado a nivel país sea el de Telecomunicaciones, pese a que en Biobío es el segundo, ya que el principal acá es el mercado Financiero.
Pinto comentó que han visto que, en pandemia, la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para acceder a beneficios, para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Y en este proceso, han visto cómo las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas.
Dentro de los temas reclamados, Pinto explicó que muchos se deben a cobros indebidos, como seguros no contratados. También, se reclama mucho largas esperas en la entrega de productos comprados vía comercio electrónico, lo que va en línea con las demandas del resto de la ciudadanía.
Los reclamos de los consumidores en el mercado Financiero (28%) son un 14% superiores que en el resto de la población y apuntan, principalmente, a Tarjetas multitiendas (11%).
En Telecomunicaciones (23%), lo más reclamado se relaciona con problemas de señal, lentitud o corte.
Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados (29%); seguido de cobros superiores a los contratados (11%). En tercer lugar, con un 9% de los casos, dificultades para terminar los contratos.
Para la directora de Posgrados de la USS, Karin Bravo, teniendo claro que este segmento es importante en cuanto a número de personas y dada la mejora en la esperanza de vida que se registra a nivel global, irá aumentando aún más con los años, es importante establecer desde ya medidas regulatorias al respecto.
“Por ejemplo, las líneas de crédito disponibles, los costos del crédito o condiciones de repactación son aspectos que se debieran revisar. Lo preocupante es que estos adultos mayores, por todos es sabido, cuentan con ingresos que suelen ser muy bajos. Por tanto, si bien no se le puede negar el acceso al crédito, porque, además, es una forma de acceder a bienes y servicios que en otras condiciones no podrían, este acceso debe ser mesurado y educado. Es importante que se realicen campañas informativas a los adultos mayores, de forma que internalicen el compromiso financiero al que se exponen”.
