Economía y Negocios

Estudio Sernac: Telefonía móvil fue el servicio más reclamado durante primer semestre 2018

Lo sigue “Multiservicios fijos” con 19% e “Internet fija” con 13%. Las principales causas están relacionadas con problemas de atención e información.

Por: Javier Ochoa | 30 de Noviembre 2018
Fotografía: Diario Concepción

VTR, Movistar y Entel concentraron las tasas de reclamos más altas, según un ranking elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor, junto a la Subtel, entidades que buscaron transparentar el comportamiento de las empresas de telecomunicaciones al tiempo de orientar a los consumidores en sus derechos.

En tanto, fue la telefonía móvil el servicio más reclamado durante el primer semestre de 2018, aumentando de 38,5% en 2017 a 40,6% en 2018. En segundo lugar, aparece el servicio “Multiservicio fijo” con 19,4% e “Internet fija”, con 12,7%. Estos últimos bajaron la cantidad de reclamos en relación al primer semestre de 2017, en 1,2 y 1,1 puntos porcentuales respectivamente.

El director regional del Sernac, Juan Pablo Pinto, informó que la cantidad de servicios de telecomunicaciones se incrementó en un 10,1%, principalmente, en los servicios multimedia móvil. Así, desde el primer semestre del 2017 al primer semestre de 2018, se sumaron casi 5 millones de nuevos servicios.

Consultado sobre cómo se pueden comparar compañías cuya tasa de abonados en muy dispar, Pinto explicó que a través de la creación de índices, que en este caso es la tasa de reclamos recibidos cada 10 mil abonados.

Principales resultados

Juan Pablo Pinto destacó que durante el primer semestre del año 2018 Sernac y Subtel recibieron 54.537 reclamos, lo que refleja una disminución del 1,0%, respecto al mismo periodo 2017, donde se constataron 55.092 reclamos.

Los servicios más reclamados en el 1er semestre del año 2018 son telefonía móvil (40,6%), seguido de multiservicios fijos (19,4%) e internet fija (12,7%).

“Móviles como Fijos temas relacionados a la atención y/o información a los clientes con un 38,3% y 49%, respectivamente. Acá aparecen incumplimiento de contrato, disconformidad con el procedimiento de término de contrato, suscripciones no reconocidas y tiempos de espera excesivos, tanto en atención telefónica cómo en visitas en terreno. También incumplimiento en reparación de servicios”.

Ahora bien, la tasa global de reclamos en Telefonía Móvil del primer semestre de 2018, considerando a todos los proveedores del mercado, fue de 1,72 reclamos por cada 10.000 abonados.

Y en el caso de la Internet Móvil, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2018, considerando a todos los proveedores del mercado fue de 0,24 reclamos por cada 10.000 conexiones.

“Y en el caso de los Multiservicios móviles, que consideran reclamos relacionados con facturación, contratos y atención que no tienen que ver con un servicio en particular, sino con todos los servicios móviles contratados. Por ejemplo, planes multimedia. En este caso, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2018, considerando a todos los proveedores del mercado fue de 0,35 reclamos por cada 10.000 abonados. Cabe destacar que Netline, Simple y Telsur no presentaron reclamos el 1er sem 2018”.

El resto de los servicios: Televisión de Pago e Internet Fija, la tasa que no responde reclamos en este mercado de telecomunicaciones, en general, es baja. Es decir, hay una tasa de respuesta de entre 98% y 99%, por lo que queda un 1% de reclamos sin atender.

“Del 98%-99%, un 66% se resuelve de manera favorable para el consumidor, lo que demuestra que las empresas se han dado cuenta que para lograr la fidelización de sus clientes, tienen que hacerse cargo de los problemas que tienen. Y, en segundo lugar, han ido modificando sus conductas en favor de los abonados”, planteó Juan Pablo Pinto, recordando que aun queda un 34% de respuestas desfavorables, que es donde está el desafío.

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