MÓNICA REYES POBLETE
Facultad de Comunicaciones, Historia y Ciencias
Sociales UCSC.
En la era de la postverdad, la crisis de confianza es un problema generalizado, ya que los ciudadanos tenemos fundadas razones para dudar de declaraciones de autoridades, empresarios, gremios y políticos.
Hoy tanto la prensa como los habitantes encuentran (si saben buscar) cómo confirmar, cotejar o descartar mensajes e informaciones difundidas en diferentes plataformas. Por eso, más que nunca parece desacertada la estrategia comunicacional de institucionalizar la mentira y las contradicciones, error en el que hemos visto caer a instituciones como Carabineros de Chile.
Los “amigos en su camino”, lema de una antigua campaña, lideraron por años el índice de confianza en las instituciones públicas chilenas, pero la pesadilla reputacional comenzó en 2017 cuando se destapó el mega fraude al fisco. El 2018 fue sin tregua con Operación Huracán, polémicas light como los cafés en el Starbucks para “acercarse a la ciudadanía” y otras de alto voltaje, como el Comando Jungla y el asesinato de Camilo Catrillanca.
La construcción de reputación y credibilidad es un trabajo de largo aliento, que requiere consistencia en el relato, gestión de la comunicación interna y externa, tener mapeados públicos de interés y potenciales crisis, entre muchas otras acciones necesarias. La gestión estratégica de la comunicación en las organizaciones no es un “accesorio” del que estas instituciones puedan prescindir. Es el timón de donde afirmarnos en los temporales, el colchón que nos recibe cuando caemos y amortigua los daños, y debe ser el estándar profesional esperado en instituciones modernas y responsables.
Mientras se discute la reestructuración interna de Carabineros, desde la academia podemos aportar algunas consideraciones. Es fundamental tener en cuenta que estamos ante una sociedad más exigente y empoderada, por lo que la manera en la que tanto el alto mando, como sus funcionarios se vinculan con su entorno no puede quedar al azar, debe estar regida por la transparencia y respeto. Se requiere una profunda modernización que valore la eficiencia más que los años de servicio y, en la formación debieran sumarse temáticas como derechos humanos y de género.
El nuevo Gral. Director de Carabineros, Mario Rozas, ha señalado que ve las crisis como una oportunidad. Es de esperar que junto con recuperar la normalidad logre gestionar adecuadamente las comunicaciones como la herramienta estratégica que son. Una de las pocas certezas que tenemos es que el cambio es una constante y si las organizaciones y sus personas no saben adaptarse con flexibilidad a él, terminan alejándose de sus públicos y del cumplimiento de sus objetivos.