Según un estudio de Ipsos, la percepción de amenaza o riesgo entre los clientes de instituciones financieras es muy amplia, con 3 de cada 4 que ha recibido correos o mensajes considerados una amenaza de fraude, y más de la mitad que ha recibido llamadas también destinadas a fraude.
La consultora Ipsos dio a conocer su más reciente informe titulado “Fraude en servicios financieros”, en la cual analizó las respuestas de 750 personas que son clientes de entidades financieras, todos ellos mayores de edad y pertenecientes a todas las regiones del país. En lo concreto, uno de cada cuatro clientes ha sido víctima, alguna vez, de un fraude por clonación o uso fraudulento de sus medios de pago, en crédito o débito. Entre quienes han sufrido un fraude, un poco más del 25% lo ha vivido más de una vez.
Casi la totalidad (95%) de quienes han sufrido un fraude han denunciado esto a su institución financiera, pero solo algo más de la mitad (56%) han tenido su dinero de regreso. Más aún, cerca de un tercio (31%) no ha tenido ningún tipo de solución, respuesta o compensación por parte de su banco o institución asociada a sus medios de pago
Estos niveles de respuesta desde las instituciones son todavía algo más bajos que los esperados por los clientes, dado que frente a la pregunta si cree que su banco o institución financiera responderá ante un fraude en sus medios de pago, solo uno de cinco (20%), cree que la institución no responderá por su dinero defraudado. La realidad es que casi un tercio de quienes sufren estas experiencias no tienen ningún tipo de solución que les compense su pérdida.
Respecto al dinero perdido cada vez que alguien es víctima de alguno de estos fraudes, en general las cifras son bastante parejas: el 27% asegura haber perdido más de $500.001, el 24% entre $250.001 y $500.000, el 25% entre $100.001 y $250.000, y el 24% menos de $100.001. El promedio de lo perdido por quienes han sido víctimas de estafas financieras es de $430.000.
Según reveló el estudio, dos de cada tres (67%) clientes creen que las instituciones están invirtiendo poco o nada en seguridad para proteger las transacciones de sus clientes. Sin embargo, hay una percepción de que los bancos están permanentemente comunicando en torno al tema: más del 70% declara recibir frecuentemente información de educación y alerta frente a fraudes, pero de alguna manera sienten que la responsabilidad sigue siendo de ellos, en la medida que muestran tan baja confianza en la respuesta de las instituciones.
En cuanto a la percepción de autoprotección, solo la mitad de los clientes se declara preparado para prevenir amenazas o fraudes. Esto implica que la comunicación debe seguir siendo permanente.
En relación con esto, Jorge Lopéz , gerente de Ipsos, comenta: “…nuestros datos muestran que el fraude digital es una realidad instalada, y la responsabilidad para mantenerlo bajo control y reducirlo es una responsabilidad compartida entre clientes e Instituciones. La Banca, aunque mantiene una permanente comunicación con clientes, no hace suficiente para entender cuan efectiva está siendo en sus comunicaciones y que se requiere para que ellas no se vuelvan paisaje. El entendimiento sobre cómo conseguir el compromiso de los clientes con conductas más seguras es hoy una tarea muy necesaria”.
Por otro lado, frente a los recientes cambios normativos o legales frente a la responsabilidad que le corresponde a los distintos actores en situaciones de fraude, un 60% de los clientes de medios de pago se declara no informado o no conoce la nueva ley (21.234) de fraudes financieros.
Quienes la conocen (40%), declaran su conocimiento principalmente respecto de a quién le corresponde probar que las operaciones denunciadas no fueron autorizadas por el cliente o que las instituciones deben restituir los fondos defraudados dentro de 120 días desde ocurrido el fraude.