Usuarios dan cuenta de atrasos en las entregas, llegada de alimentos vencidos y productos defectuosos. Derechos del consumidor son irrenunciables y los virtuales son iguales a los presenciales.
De acuerdo con una encuesta del Sernac a propósito del coronavirus, los consumidores declaran que los principales problemas con las empresas de delivery han sido los retrasos de los despachos y cancelación de los pedidos.
Adicionalmente, se daría cuenta de problemas para contactarse con los servicios de atención al cliente,
Un testimonio de lo anterior, lo da una usuaria de los servicios de distribución, quien a través de una conocida aplicación solicitó un pedido a un supermercado recibiendo unos huevos vencidos.
La misma situación se repite en otras personas que también manifiestan inconvenientes parecidos respecto de la recepción de alimentos y que prefirieron mantenerse de forma anónima.
Camila Oliva, estudiante penquista de psicología, señala que “he comprado varias veces con servicios de delivery, principalmente pizzas, sushi, sándwichs, ropa o audífonos y me pasó en más de una oportunidad, que recibí los productos con atrasos, defectuosos, o no correspondía 100% a lo requerido”.
José Roa, abogado y académico de la Universidad Diego Portales, explica que de acuerdo a un estudio, cerca de un 24% de los consumidores chilenos hizo su primer pedido a través de una aplicación de tipo logística durante el periodo de cuarentena.
En cuanto a los derechos del consumidor frente a las Apps de deliveries, sostiene que existen puntos claves como el hecho de que los consumidores virtuales tienen los mismos derechos que los presenciales, donde la empresa debe entregar las mismas facilidades que dio para comprar, para hacer los reclamos.
En relación a la aceptación de los términos y condiciones, donde se establezca que las Apps no se hacen responsables, el abogado es enfático en decir que eso no tiene validez, porque los derechos del consumidor son “irrenunciables”.
Además, “las aplicaciones de delivery tienen responsabilidad por su labor de intermediación en la selección de proveedores, realización de las compras y los pagos”.
El Sernac indica que en caso que los productos comprados por Internet lleguen defectuosos o tengan algún problema durante los tres meses siguientes de haberlo recibido, los consumidores tienen derecho a la garantía legal.
Si el producto llega malo o se eche a perder por un uso normal, las personas tienen derecho a exigir el 3X3, es decir, elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses desde la recepción del bien.
Por otro lado, si ocurre una anulación de alguna compra, las empresas tienen la obligación de devolver el dinero a los consumidores en el menor tiempo posible y bajo el mismo instrumento que realizó la compra, esto es, si pagó con tarjeta de crédito o con débito, el dinero deberá ser devuelto a través de este medio.
En caso que los consumidores tengan algún problema post cyber y las empresas no le dan respuesta, pueden interponer sus reclamos ante el Sernac a través de www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
Además, los consumidores, en el mismo sitio del Sernac pueden utilizar la herramienta denominada “Alerta Ciudadana”, que permite informar al Servicio de la existencia de alguna conducta que posiblemente esté afectando los derechos de muchas personas. Estos antecedentes permitirán que el Servicio realice eventuales investigaciones, como fiscalizaciones que podrían terminar en acciones colectivas.