Señor Director:
Eran los primeros años del nuevo milenio, y la economía “.com” estaba floreciendo en lo que era su primera generación. Internet brindaba inéditas posibilidades y se empezó a hablar de que “el poder al fin está del lado de los consumidores”. Infinidad de información disponible daba una sensación de transparencia inédita al mercado y las opciones del consumidor estaban a un click de distancia. Las empresas, atemorizadas, sabían que podían perder o ganar un cliente en cuestión de segundos, o menos, gracias a alguna de estas variables. Más que un comprador, nuestro cliente ahora parecía un dictador.
Así finalmente surgió toda una industria y línea de especialización dedicada a fidelizar a los clientes. Ahora sí el cliente debía estar en la primera línea de prioridades de la empresa. Al fin y al cabo, la utilidad del accionista era consecuencia de una buena gestión con los clientes. Algo que se sigue manteniendo como ley inmutable hoy.
Pero el desafío de hoy es mucho mayor, ya no alcanza con hacer que el cliente esté satisfecho, sino que se debe tener una cultura “client centric” que le garantice una experiencia memorable.
¿Cuál sería la diferencia? La satisfacción al cliente se logra mediante la ejecución de un proceso impecable, que relaciona la expectativa del cliente con lo que recibe. Una cultura client centric se da en una organización donde el cliente ocupa el centro de todas las decisiones, buscando la constante innovación y agilidad desde todos los ángulos de la empresa para que repercuta en el frontline, en el lugar dónde se juega todo: lo que el cliente realmente siente y recibe cuando transacciona con nosotros. Y es un elemento cultural que recorre toda la empresa, está en la convicción de todos los miembros, está presente en nuestras decisiones, y hace a nuestro quehacer diario.
Una cultura client centric no pone excusas para no hacer bien su trabajo, no se cubre las espaldas y mira a la cara a sus clientes.
Alberto Bethke