
Finaliza el primer mes del año y son muchas las personas que están volviendo de sus vacaciones, mientras otros tantos recién las comenzarán.
Durante el mes de enero, el Servicio Nacional del Consumidor recibió más de 500 reclamos sobre turismo, ya sea en paquetes, tours, alojamiento, arriendo de vehículos, entre otros. Eso si, dejando fuera los ítem aerolíneas y buses.
Durante el periodo analizado, Despegar.com junto a Viajes Falabella, registran 356 reclamos, Booking.com acumula 52 reclamos, Airbnb tiene 15 reclamos, Atrapalo.cl presenta 11 reclamos, Multiviajes con 15 reclamos, Cocha y Travelclub registran 10 reclamos cada una, Europcar cuenta con 7 reclamos y Kayak con 3 reclamos, y el resto se concentra en múltiples otras empresas.
Vale aclarar que en el caso de plataformas como Booking o Airbnb que ofrecen hospedaje, la normativa es clara y que apunta a que deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado, pero al no tener domicilio legal en Chile, Sernac sólo puede recepcionar reclamos por el proveedor final (hotel, hostal, motel, etc).
De acuerdo a los reclamos, una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos que ofrecen las agencias de viaje, ya que según lo denunciado por las y los consumidores de estos servicios, han tenido que enfrentar modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría e, incluso, la cancelación total del paquete sin derecho a reembolso.
Otro tipo de reclamos que le sigue, son sobre las reservas de alojamientos. Así, algunos consumidores han señalado que, al llegar a su destino, los hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las ofertadas. La sobreventa de habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.
Si bien el transporte aéreo también ha sido objeto de múltiples reclamos, se incorporan para el análisis los relacionados sólo los asociados a paquetes turísticos. Así, hay reclamos por cancelaciones y retrasos de vuelos sin compensaciones adecuadas. Pasajeros han reportado la negativa de algunas aerolíneas a devolver el dinero por pasajes cancelados o la imposición de cobros adicionales por cambios de fecha.
En la misma línea, algunos consumidores han reportado excesivos o imprevistos cobros en los servicios turísticos, como por ejemplo, tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones. En algunos casos, los clientes han denunciado que se les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.
En el caso de la empresa MultiViajes que cuenta en 2025 con 15 reclamos, Sernac ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024, ya que se detectó, a través de múltiples reclamos, una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados. Esto es información que los consumidores evidentemente pueden ponderar a la hora de contratar.
Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando. Al conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete, por lo que las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responder por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.
Para conocer más recomendaciones y consejos en esta área, puede visitar la página del Sernac (o pinchar el siguiente enlace).