Carmen Gloria Belmar Giménez
Directora Área Procesos Industriales INACAP
Sede Concepción-Talcahuano
La definición del Talón de Aquiles se refiere a una expresión utilizada para describir debilidades o vulnerabilidades referidas a una persona o cosa. El explosivo aumento del e-commerce (o venta por Internet) producto de la pandemia está cambiando los hábitos de los consumidores de manera vertiginosa, pero al mismo tiempo está revelando debilidades que hasta ahora no eran evidentes.
Este alto incremento de ventas por plataformas digitales ha permitido a los consumidores evaluar y hacer efectiva la compra de productos o contratar servicios, lo cual ha contribuido de manera directa a disminuir los riesgos de contagio que conllevan las transacciones presenciales. Sin embargo, existe otro riesgo asociado que es el engaño o fraude, por lo que el usuario debe asegurarse que las ofertas provengan de entidades confiables. Adicionalmente, y debido al retiro del 10% de fondos previsionales, se incrementó el volumen de ventas por internet, lo que generó un impacto positivo en el consumo durante los meses de septiembre y octubre, reflejado claramente en los indicadores económicos de ese tramo.
Según el informe de junio 2020 de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el e-commerce triplicó sus ventas en plena crisis sanitaria, pasando de una participación del 6% en las ventas para marzo, a un 16% en abril y mayo, totalizando así un crecimiento del 214% en 12 meses. Si comparamos a igual período del año anterior, podemos observar que en abril el e-commerce incrementó sus ventas un 150%.
Sin embargo, junto al crecimiento exponencial de las ventas por internet también han crecido exponencialmente los reclamos. Los consumidores están molestos y así lo expresan cotidianamente por las redes sociales. Esto contribuye a visualizar y masificar el problema aún con mayor rapidez, provocando un efecto “solidario” entre quienes también han debido enfrentar una situación de esta naturaleza.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) indica que a junio del año 2020, casi un 90% de las personas que han comprado por internet admiten haber tenido algún tipo de problema, lo que ha hecho crecer los reclamos en más de 200% en este período. Los sectores más afectados son el turismo y transporte, las telecomunicaciones y el retail.
Los principales reclamos son los retrasos o incumplimientos en plazos de despacho, no respetar fechas de entrega comprometidas, no aceptar pacto de retractos (arrepentimiento de compra), falta de garantías y excusas por falta de sucursales o de personal. Y estos reclamos no consideran a las personas que finalmente no compran debido a los excesivos cobros de despacho a domicilio, por ejemplo.
¿Cuál es el real problema entonces? Seguir vendiendo sin asignar recursos o destinar los esfuerzos necesarios, y sin entender que el comportamiento del usuario cambió para siempre. Por ejemplo, mantener la responsabilidad de los pedidos en las mismas personas dentro de la organización y que no son parte del canal de ventas online puede generar problemas para los usuarios. Lo que está ocurriendo hoy es el resultado del impacto directo en la logística o más bien en la falta de una gestión logística, ya que se está colapsando el sistema por no contar con la debida preparación para enfrentar de manera exitosa los desafíos que hoy nos impone la realidad. Es una olla a presión que se ha sostenido por casi ocho meses, pero que debe ser debidamente gestionada y en el lapso de tiempo más acotado.
Si analizamos la gestión de los gigantes de las ventas por internet, podemos detectar varias cosas que aún no vemos implementadas localmente de manera masiva. El seguimiento de la compra es una de ellas, pero también lo son las indemnizaciones por disconformidad. Esta última se refiere a un mecanismo compensatorio de uso frecuente y hasta ahora sólo visto en baja escala en el delivery de alimentos en nuestro país. Este sector curiosamente no evidencia tasas de reclamos considerables.
El principal desafío entonces es seguir llegando a los usuarios con mejores herramientas para cubrir la demanda. Hablamos de una adecuada distribución logística, un soporte técnico a la altura, personal idóneo en puestos claves de distribución y abastecimiento, además de todo lo necesario para que el usuario se sienta cómodo y confiado comprando por Internet. Esa es la forma en que es posible tener un cliente satisfecho, fidelizado y cautivo.