Señora Directora:
La innovación resuelve problemas de una manera significativamente mejor que las soluciones que ya existen; bajo esta mirada, y tal como lo señala la OCDE en el manual de Oslo, podemos innovar en procesos, lo que calza con lo que comenzaron a realizar algunas organizaciones para hacerse o mantenerse competitivas.
Así, escuchamos de transformación digital y de lo necesario que es para las empresas subirse a este barco. Los resultados han sido muy variados y, por lo mismo, la duda respecto a si es buena o no, o por qué los resultados son tan dispares. Una hipótesis es que estamos en Chile y nos encanta la tecnología, pero lamentablemente por lo mismo tendemos a verla como un “fin” más que como un “medio para”. Así, miramos la transformación digital como un proceso tecnológico y, por tanto, se encomienda la tarea a la unidad de TI, informática o afín, cuando en realidad es un proceso netamente humano, por ende, involucra a toda la organización. Si creemos que la transformación digital se trata de tener más sistemas o gastar menos papel, estamos apuntando a procesos de digitalización, que no es más que uno de los eslabones que pudiese considerar la transformación digital.
Si nos referimos a esta última, se trata de cambiar la forma de ver y comprender una organización completa, con sus áreas, roles y tareas; replantearse de qué manera podríamos lograr cumplir los objetivos estratégicos y cómo cada uno de los colaboradores (a todo nivel) puede contribuir a eso. En la práctica, parte de los comentarios de los detractores es que esto lleva a pérdida de empleos, pero si automatizamos un proceso inicial de atención a un cliente, esa persona que antes estaba ahí, podría cumplir tareas de postventa, fidelización de clientes o atención de reclamos, donde probablemente la interacción humana sea mucho más valorada por parte del cliente y por tanto de mayor impacto; y si hay algo que un colaborador valora de su empleo es cuando se convence de que trabaja “con impacto”.
Luis Angulo Mura