El servicio ofició a las empresas que se disparan con los reclamos entre marzo y mayo de 2020 en e-commerce, principalmente por demora en el despacho y falta de respuesta.
El mercado de Comercio Electrónico ha visto un alza considerable generalizada en la cantidad de reclamos relacionados incumplimientos en la compra por Internet, principalmente demoras en la entrega de los productos y falta de información, esto debido a la evidente mayor cantidad de ventas.
Sin embargo, existen cinco empresas del retail que han presentado un incremento extraordinario de reclamos en relación al resto del mercado y, también, respecto de su propio comportamiento histórico durante otros eventos como CyberDay, CyberMonday y Black Friday en pasados años (ver gráfico).
Al comparar la evolución específica sólo de los reclamos relacionados con retardo en la entrega de estas 5 empresas, desde marzo a mayo de 2020, ellas concentran más de la mitad (54%) de todos los reclamos, aumentando en más de 10 veces (1.100%) su volumen.
“Desde marzo a mayo, el Sernac ha recibido cerca de 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban alrededor de 11.850”, informó el director regional del Sernac Bío Bío, Juan Pablo Pinto.
Del total de los reclamos recibidos, desde marzo a mayo de este año, un 22,8% se concentran en Falabella; un 11,4% en contra de Ripley; un 6,1% en París; un 5,4% en Sodimac y un 5,1% en contra de Lider. Es decir, entre estas cinco empresas concentran el 50,7% de los reclamos durante este período del año 2020.
No obstante, se debe considerar que el orden del ranking puede corresponder a la mayor participación de mercado y aumento de transacciones.
Los principales reclamos se refieren a la demora en los despachos, en algunos casos, hasta más de un mes; falta de información; y dificultades para contactar a las empresas.
Pinto sostuvo que era esperable un aumento dado el crecimiento de este tipo de transacciones, pero que a tres meses de iniciada la pandemia, se esperaría un cambio en el comportamiento de las empresas, pero no ha sido así, puntualizó. “En tres meses, ya no hay excusa para no cumplir pisos mínimos como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”.
De los reportes de reclamos, los consumidores también se quejan de que los productos que recibieron no son lo que pidieron, en cuyo caso, las empresas deben responder retirándolos del domicilio, entregando el producto que por el que el consumidor pagó u ofrecer alternativas equivalentes.
Diseño por Sarah Monti.