Si bien en 7 de las 11 empresas se presentan diferencias entre plataformas de entrada y salida que las hacen más gravosas, en todas, se identificaron omisiones o disposiciones que se constituyen en obstáculos.
El mercado de telecomunicaciones es el segundo con mayor número de reclamos, según estudios de Sernac, con 56.128 ingresados durante el año 2018. De ahí la importancia de estudiar este mercado y, en particular, lo referente a las barreras de salida, es decir, la vía para poner fin a un contrato.
Según un reciente estudio del Sernac, si bien la gran mayoría de las compañías permite el término de los contratos o la baja de servicios en cualquier momento, sin el establecimiento de cláusulas específicas que lo impidan o dificulten, existen omisiones y disposiciones en la industria que generan una serie de acciones o prácticas comerciales que sí dificultan la salida para los consumidores y que, por ende, configuran barreras de salida en el mercado de telecomunicaciones.
Si bien en 7 de las 11 empresas consultadas se presentan diferencias entre plataformas de entrada y salida que las hacen más gravosas, en todas las empresas se identificaron omisiones o disposiciones que generan barreras de salida, en particular, las asimetrías de información sobre los procesos de término y el proceso de retención obligatorio.
Con respecto a las asimetrías de información, desde el servicio explicaron que esta situación se da porque las empresas manejan una mayor información que los consumidores, respecto a cuáles son las plataformas, procesos y documentos requeridos para efectuar la desconexión de los servicios.
Esto se debe principalmente a dos motivos: en primer lugar, son las mismas empresas, mediante sus propias políticas comerciales y procedimientos, las que definen de qué forma se puede salir un consumidor del contrato, señalando sus propios requisitos, documentos a presentar y actividades a concretar, los cuales no son informados mediante ningún canal formal de comunicación hacia sus clientes, por lo que el consumidor sólo se entera de estos mecanismos una vez que entra en este proceso. Es decir, si el consumidor no se enfrenta a la experiencia de querer dar de baja el servicio, no está informado respecto a cómo opera dicho proceso.
El Sernac aconsejó que las empresas debieran avanzar en mejoras a las políticas de término anticipado que tienen las empresas: deben disminuir a su mínima expresión las asimetrías de información asociadas a sus procesos de término anticipado de servicios; deben eliminar las diferencias gravosas entre entradas y salida de los contratos. Asimismo, procurar igualar los “niveles de servicio” entre los procesos de entrada y de salida, disponiendo de igual tipo y número de plataformas (por ejemplo, disponiendo del mismo número de sucursales para entrar o salir y mismos horarios de atención por parte del call center).
La directora de Postgrados y Desarrollo Profesional de la Universidad San Sebastián, Karin Bravo, recordó que la portabilidad numérica que comenzó a regir en forma gradual para la telefonía fija en el año 2011 y, en el caso de la portabilidad móvil, en el año 2012, tenía como principal objetivo que los clientes tuviesen la libertad de elegir compañías, manteniendo sus números, sin mayores trámites. Sin embargo, este estudio evidencia que existen aún una serie de barreras de salida para aquellos usuarios que quieran poner fin a sus servicios en cualquier momento.
“Estas barreras de salida si bien no son explícitas, que aparezcan en un contrato, se trata de prácticas que hacen más lento el proceso de cierre del contrato. Esto, porque las compañías dentro de sus protocolos de retención generan contraofertas a los clientes para que estos mantengan los servicios por algún periodo extra de tiempo. Así, también, producto de que los clientes no conocen los procedimientos de cierre de sus servicios, se genera lo que se conoce como asimetrías de la información con ventaja para las empresas proveedoras del servicio”.
Sobre los desafíos, Bravo planteó que tal como ocurre en otro tipo de servicios ( financieros, por ejemplo), la clave es tener consumidores más informados y empoderados. Parte de la información asimétrica que se produce en este rubro es porque los consumidores no están familiarizados con los procedimientos de salida.
