Si bien, en 2012 entró en vigencia la Ley de Derechos y Deberes del Paciente, existen conductas de los usuarios de centros de salud, que incumplen los deberes básicos como: avisar en caso de no poder presentarse a una hora o informar cambios de teléfono, lo que entorpecen la disminución de listas de espera.
Esta situación fue visualizada en el Hospital Regional de Concepción donde decidieron, a través de un programa piloto de call center, trabajar en forma directa con algunos pacientes, de tal forma, de evitar pérdida de consultas y disminuir los factores que causan aumento en las listas de espera.
María Elizabeth Salazar, subdirector médico del Hospital Regional, afirmó que en el caso de las listas de espera tienen un altísimo porcentaje de no contacto por lo que se pierden muchas horas. “En casos de los que no se presentan (NSP) antes teníamos un 33%, ahora bajamos y estamos en un 23%”.
De hecho, se creó un proyecto piloto, similar a un call center, que partió el 1 de diciembre para atender tres áreas, para adultos neurología y gastroenterología, y a nivel infantil cirugía, que eran las con mayor ausentismo. “La idea es ir ampliando con otras especialidades. Los resultados han sido positivos, a pesar de no haber incluido nuevos recursos, sólo es gracias a una reestructuración, con pago de horas extraordinarias y buena gestión”.
Llamó a la comunidad a tomar conciencia que si no se encuentran con sus datos al día, difícilmente se les ubicará. “Ellos no tienen que venir a preguntar acá por las horas, lo pueden hacer en su Cesfam de origen o, a través de un icono que hay en la página web del Servicio de Salud Concepción que dice: consulte por su hora”.
La especialista agregó que es importante que las personas, que se atienden en el área no GES, sepan que con dos veces que no se hayan presentado a su primera cita pierdan esa oportunidad por norma “y en los controles el NSPes sólo de 9% porque saben que les costó mucho entrar y no quieren dejar de atenderse”, dijo y acotó que los beneficiarios GES con tres veces que no asistan a una cita quedan fuera del sistema.
Aseveró que tomando en cuenta que los pacientes muchas veces cambian de teléfono, sin avisar, sería ideal contar con su dirección de correo electrónico para avisarles.
El abogado del Hospital Regional, Felipe León, dijo que entre los deberes que se incumplen por los pacientes está la entrega de información, por ejemplo, de atenciones previas o Cesfam de derivación, “antecedentes con los cuáles, incluso, se podría salvar la vida del paciente. Hay casos en los que hemos llegado a juicio por la falta de información clínica que era fundamental para su atención. El paciente tiene el deber de manifestar toda la información al equipo tratante”.
Manifestó que el deber que más se incumple es el respeto a los funcionarios y la infraestructura del centro hospitalario, trato digno que debe ser recíproco. “Se dan muchas agresiones verbales, son recurrentes las amenazas, que muchas veces los funcionarios desestiman porque son personales y las evitan por temor porque la persona sabe dónde trabajan y su identidad”.
Afirmó que en casos recurrentes de mal trato se han tomado medidas como la vigilancia de visitas por un guardia, llamando a Carabineros, prohibiendo las visitas o, incluso, dando el alta administrativa a los pacientes siempre y cuando no se ponga en riesgo la vida del usuario.
Indicó que en los casos que los pacientes han manifestado problemas con médicos, ya sea por falta de información o mal trato, se han solucionado a través de mediación, donde se ha ido generando conciencia en los profesionales de informar a los pacientes su estado, procedimientos que se realizaron y riesgos, a través del consentimiento informado.
Agregó que el paciente tiene derecho a tener acceso de su ficha clínica, incluso, para obtener una copia si decidiera cambiar su atención a un centro privado.