La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios pide a Latam que sea restituido el valor de los pasajes, los gastos en que los consumidores han debido incurrir por las infracciones y el daño moral.
El presidente de Conadecus, Hernán Calderón, acusó que “Latam ha incurrido en graves y múltiples infracciones a los deberes que le impone la Ley N°19.496, lo que ha significado una afectación al interés colectivo de millares de consumidores, lo que justifica una demanda interpuesta por “incumplimiento de servicios”, solicitando, además, indemnización a consumidores. La organización que reúne a consumidores busca que la compañía devuelva el dinero de los servicios que no pudo prestar y, además, pague una indemnización a los afectados.
Fue Sebastián Aliaga, abogado y socio de Contreras & Aliaga Abogados, quien clarificó los antecedentes, derechos de los consumidores y precedentes que este caso puede generar.
– ¿Se justifica el actuar de la aerolínea?
– Hemos visto que casi todas las aerolíneas, tanto en Chile como en el resto del mundo, se han visto muy perjudicadas por los efectos de la pandemia y el cierre de las fronteras aéreas. En este sentido, las aerolíneas han dejado de recibir gran parte de sus ingresos por la venta de pasajes aéreos, por lo que están tratando de cuidar su salud financiera y al parecer no estarían dispuestas a devolver el dinero de los tickets comprados y no volados por el efecto de la pandemia. Desde el punto de vista de las aerolíneas, sería justificado su actuar. Sin embargo, desde el punto de vista de los derechos de los consumidores, el actuar de la aerolínea no tiene justificación que se ampare en la normativa vigente.
– ¿Qué dice la ley en estos casos?
Para el caso de tickets comprados antes de la pandemia en que los vuelos no se realizaron producto de esta, nos encontramos frente a un caso fortuito o fuerza mayor, el cual, si bien no se encuentra regulado expresamente en la Ley del Consumidor, si se encuentra regulado en el Código Aeronáutico y en el Código Civil chileno. Lo que establecen ambas normativas, es que en estos casos cualquiera de los contratantes podrá dejar sin efecto el contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas, es decir, el cliente siempre podrá solicitar a la aerolínea que se deje sin efecto el contrato de transporte aéreo y solicitar la devolución del monto pagado por el ticket de avión.
El sólo hecho que una aerolínea niegue esta opción de devolución del dinero pagado o no informa a los consumidores que tienen derecho a la restitución del dinero pagado, constituye una infracción a la ley del consumidor por parte de las aerolíneas. En ese caso, el consumidor tiene derecho a una indemnización por no ser informado debidamente por parte de la aerolínea y se arriesga a una multa de hasta 300 UTM ($15.111.600) por esta infracción.
– ¿El proceso de reorganización podría proteger a la empresa?
– Lo que solicitó Latam es la paralización de cualquier acción judicial en su contra que pueda afectar su patrimonio. Las acciones judiciales por parte de consumidores no serían de aquellas que puedan afectar los bienes de la empresa, pues al ser un juicio declarativo, aún se debe pronunciar un juez para que una vez obtenida la sentencia se inicie un juicio para ejecutarla y ese juicio de ejecución es el que puede afectar los bienes de la empresa, pero no el juicio de los consumidores, por lo pronto.
No obstante, el 23º Civil de Santiago deberá pronunciarse respecto de la solicitud de Latam de paralizar los juicios en su contra, recién en ese momento podremos conocer con certeza si afecta el proceso iniciado por los consumidores contra Latam.
– ¿Qué soluciones pueden recibir los consumidores?
– Como se señaló, los consumidores tienen derecho a la devolución de lo pagado por el ticket de avión junto con la devolución de las tasas aeronáuticas. Para el caso en que las empresas nieguen esta opción a los consumidores o no informen sobre estos derechos, el consumidor tendrá derecho a una indemnización adicional que deberá determinar el juez.
– ¿A qué se expone Latam Airlines?
– Latam se expone a que el tribunal declare la obligación de devolver el monto de los pasajes que no se han podido realizar producto de la pandemia y esto pondría en serios aprietos a la compañía por el gran número de pasajeros afectados. Adicionalmente, se expone a tener que indemnizar a sus pasajeros por la negativa a devolver el dinero o por no haberles informado sus derechos como consumidores. Además, se expone multas dependiendo de las infracciones que se estimen cometidas.
– ¿Marca un precedente en materia de protección de los derechos de los usuarios?
– Si bien hemos tenido en el pasado casos de aerolíneas que alegan caso fortuito o fuerza mayor, como por ejemplo, el caso de la huelga de trabajadores SKY Airline el 2016, y nuestros tribunales se han pronunciado acogiendo la solicitud de las aerolíneas, pero por la gran cantidad de pasajeros afectados y por el contexto de pandemia mundial, que no sólo afecta la salud de las personas, sino que también afecta la economía, sin duda, marcará un precedente, lo que resuelvan los tribunales respecto a este caso.