Conoce los deberes y derechos de los usuarios, como también los plazos que tiene la empresa para dar soluciones a las demandas.
Entel, Movistar Móvil y Claro son las empresas que lideran el ránking regional de reclamos resueltos y recibidos por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, Subtel, en lo que va del año.
En 2017, la entidad en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, recibieron 55.147 reclamos, superando el registro del año anterior en un 3,2% (53.446). De ellos, la telefonía móvil lideró la lista con un 38,4%, seguido por telefonía fija con el 19,9% e internet fijo con 17,7%.
Ante el alto nivel de desconformidad, es preciso recodar a los usuarios sus deberes y derechos al momento de contratar un servicio, así como también, los plazos y medidas a tomar en caso de que las empresas no respeten lo acordado.
“El usuario tiene derecho a terminar el contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones en cualquier momento, debiendo la empresa ejecutar la solicitud dentro del plazo de un día hábil”, recalcó el seremi de Transporte y Telecomunicaciones, Jaime Aravena.
En caso de no cumplir con dicho plazo, el contratante o representante lega, podrán presentar reclamo directamente a las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios por mano, correo, fax o por otros medios que se habiliten para esos fines, en cualquier centro de pago u oficina comercial.
Un verdadero dolor de cabeza terminó siendo para Fernanda Garcés el haber contratado un pack triple en una compañía de telecomunicaciones. A la caída constante del servicio se sumó el retraso de las facturaciones y la nula solución a sus reclamos. Cansada de la situación decidió poner fin al contrato pero esa decisión más que aliviar la carga le significó un nuevo malestar.
“Llamé para renunciar, me dijeron que dentro de 24 horas el servicio estaría suspendido y que dentro del plazo de 15 días hábiles debía ir a dejar los router, fui el lunes siguiente, o sea menos de 5 días, y no me los recibieron porque supuestamente se había ingresado mal mi renuncia”, relató.
El problema para Fernanda no significaba sólo tener que ir y venir con un bolso lleno de implementos sino que el servicio seguía habilitado por lo tanto debía seguir pagando. Ante eso, volvió a llamar a servicio al cliente para reiniciar el procedimiento, el que nuevamente no tuvo los efectos esperados, por tanto, decidió ingresar su reclamo al Sernac.
Lo que le pasó a Garcés es una de las tantas causales que generan malestar entre los usuarios y es que los plazos no son conocidos por quienes contratan y tampoco son respetados por las empresas proveedoras.
Entre las obligaciones de la empresas, Subtel estipula que éstas cuentan con cinco días hábiles, desde que se ingresó el reclamo, para dar una respuesta al usuario, sea ésta de rechazo o aceptación.
En caso de no recibir una solución o de quedar disconforme con lo establecido por la firma distribuidora del servicio, el afectado puede insistir ante la Subtel dentro de los 30 días siguientes de haber recibido la respuesta por parte de la empresa. A ello, se deben sumar cinco días para el envío de una carta certificada donde se adjuntarán las boletas completas con los cobros abusivos, por ejemplo; datos del titular; una breve descripción de los hechos; copia del reclamo con número de registro y fecha de interposición; y copia de la respuesta entregada por la empresa.
Esta debe ser dirigida a Catedral N°1424, Santiago, o directamente a reclamos.subtel.cl, o en las oficinas del Sernac o en el Call Center 800 700 100.
La Subtel por su parte tendrá 20 días contados desde el ingreso de los antecedentes para acoger o no el reclamo.
Pese a lo anterior, el titular de la cartera enfatizó en que “los contratos por arrendamiento de equipos, en cambio, deben respetarse y ajustarse a lo que indica lo firmado en el contrato por el usuarios y la compañía”. Así que el llamado es a tener atención al momento de contratar el servicio.
A continuación revisa las empresas con mayores reclamos:
Gentileza Seremi de Transporte y Telecomunicaciones