Un país de Consumidores sin derecho

Más y mejores regulaciones son por supuesto necesarias para abordar estos problemas, pero además ciudadanos empoderados en exigir sus derechos, sin renunciar a cumplir nuestros deberes.

Ricardo Barra
Académico, Facultad de Ciencia Ambientales y Centro EULA Universidad de Concepción.

Con una experiencia personal quiero hacer una pequeña reflexión sobre nuestros derechos como consumidores. Hace un mes mi hijo realizó una compra de unos códigos de juegos que correspondían a US$25, sin embargo, al cargar los códigos, estos solo tenían US$10. La compra la hicimos en una tienda del centro de la ciudad, en forma presencial. Al darnos cuenta fuimos al local para realizar el cambio y/o que nos devolvieran el dinero, no fue posible ninguna de las dos opciones, pues los vendedores argumentaban que debían enviar el problema a Santiago para su resolución. Pasó mas de una semana y no nos entregaban ninguna respuesta, indicando que desde Santiago (la compra la hicimos en Concepción) no daban ninguna respuesta. Entonces escribimos directamente a Santiago a la empresa, que nos respondió que enviáramos la copia de la boleta y los códigos adquiridos. Lo hicimos y sin embargo, seguimos esperando después de un mes alguna respuesta. Acudimos entonces a hacer la queja en el SERNAC, quienes hicieron saber a la empresa el problema. Antes de finalizar el año nos llega una comunicación de SERNAC, con una respuesta de la empresa, que a mi juicio es impresentable, pues aparte de indicar que no es política de la empresa trabajar con una política de satisfacción a “todo evento”, quieren que les enviemos las boletas y los códigos para verificar nuestra queja, y se otorgan un plazo de 45 días adicionales para responder.

Con esto, el lema el cliente tiene la razón o entregar una respuesta eficiente al cliente, literalmente no funciona y todas las lecciones de marketing responsable se van al tacho de la basura. Y es que el consumidor es atractivo hasta cuando adquiere un bien o servicio, después por supuesto puede venir una gran satisfacción, o como en nuestro caso, sentirse estafado y no tener una respuesta oportuna a la primera queja o problema presentado por el cliente.

A pesar que se ha ido avanzando en regulaciones, hoy en día los servicios, que entregan a Chile mas del 60% de su Producto Interno Bruto (PIB), siguen presentando una serie de problemas, ya que la economía de mercado, instalada en Chile desde hace mas de 40 años, es en realidad un mercado oligopólico y con ausencia de competencia y en general muy desigual en la relación entre proveedores y clientes, como lamentablemente lo hemos constatado en innumerables ocasiones. Este mercado no funciona en lo que concierne a los derechos de los consumidores. Como decía hace un tiempo una columna de la Organización de Consumidores ODECU, el SERNAC es un león que no tiene dientes y que además no tiene ganas, y así es efectivamente con el tema de consumo, pero también con otras instituciones fiscalizadoras, que no tienen ni el poder, capacidades, y a veces la voluntad de llevar adelante sus funciones de protección a la comunidad y sus derechos. Estos síntomas, de por una parte centralismo exacerbado (la solución siempre se encuentra en Santiago), de ausencia de derechos de quien consume, en una sociedad que se define de consumo, indican por supuesto una profunda decadencia, de nuestro actual sistema de producción y consumo que amerita ser revisada.

Más y mejores regulaciones son por supuesto necesarias para abordar estos problemas, pero además ciudadanos empoderados en exigir sus derechos, sin renunciar a cumplir nuestros deberes. La discusión constitucional que se avecina, debiera realizar una profunda discusión al mercado y sus regulaciones en Chile, en un país naturalmente oligopólico, este será quizá uno de los mayores desafíos de las y los constituyentes que elegiremos el próximo mes de Abril de 2021.